लखनऊ-बिजनेस डेस्क। वित्त वर्ष 2021 के दौरान आईसीआईसीआई प्रूडेंशियल लाइफ इंश्योरेंस का दावा निपटान अनुपात 97.9 प्रतिशत था और कंपनी को बिना-जांच किए गए मृत्यु दावों को निपटाने में औसतन 1.4 दिन लगे। वित्त वर्ष 2022 को समाप्त 9 महीने के लिए, कंपनी ने 982 करोड़ रु. मूल्य के कोविड -19 संबंधित दावों का निपटारा किया। विशेष रूप से महामारी के दौरान ग्राहकों के लिए दावा निपटान प्रक्रिया सहित ग्राहक सेवा को तेज, सुरक्षित और अधिक सुविधाजनक बनाने के लिए, कंपनी आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई), मशीन लर्निंग, रोबोटिक प्रोसेस ऑटोमेशन (आरपीए) और ऑप्टिकल कैरेक्टर रिकॉग्निशन (ओसीआर) जैसी डिजिटल तकनीकों का उपयोग कर रही है।
आरपीए और ओसीआर जैसी तकनीकों का उपयोग हामीदारी, दावों के मूल्यांकन, पॉलिसीज को बेचने या नवीनीकृत करने और अनुकूलित ऑफ़र की पेशकश के लिए भी किया जा रहा है। ग्राहक सेवा अनुरोधों को शुरू करने और पूरा करने, आवश्यक दस्तावेज अपलोड करने और प्रीमियम भुगतान प्रमाणपत्र डाउनलोड करने के लिए व्हाट्सएप, मोबाइल ऐप, वेबसाइट, चौटबॉट लीगो इत्यादि जैसे किसी भी डिजिटल टच-पॉइंट का उपयोग कर सकते हैं।
डैशबोर्ड का लेआउट चुनने में सक्षम
इसके अलावा, कंपनी द्वारा विकसित मोबाइल ऐप ग्राहकों को शीर्ष लेनदेन विकल्पों तक आसानी से पहुंचने के लिए डैशबोर्ड का लेआउट चुनने में सक्षम बनाता है। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक देय प्रीमियम राशि या फंड वैल्यू को बार-बार देखना चाहता है, तो वे लैंडिंग पृष्ठ पर ही उन टैब को पुनर्व्यवस्थित कर सकते हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहक नेटवर्क के अभाव में भी मोबाइल ऐप पर पॉलिसी की जानकारी प्राप्त कर सकता है। कंपनी ने एक मल्टी-चौनल वितरण नेटवर्क और सर्विस आर्किटेक्चर विकसित किया है जिसमें कंपनी की शाखाएं, कॉल सेंटर, ईमेल, वेबसाइट और मोबाइल ऐप शामिल हैं जो ग्राहकों को उनकी पसंद के अनुसार कंपनी के साथ बातचीत करने में सक्षम बनाता है।
कंपनी नवीनीकरण प्रीमियम भुगतान करने के लिए देश के लगभग 95ः पिन-कोड पर 3,00,000 से अधिक टच-प्वाइंट प्रदान करती है। ग्राहकों को महामारी के दौरान सामाजिक दूरियों के मानदंडों का पालन करने में सक्षम बनाने के लिए, कंपनी ने डिजिटल उपकरणों के उपयोग में तेजी लाई और जीवन बीमा बेचने और ग्राहकों को सेवा प्रदान करने के वर्चुअल मोड को अपनाया। वर्तमान में, 90ः से अधिक सेवा लेनदेन स्वयं सहायता मोड में डिजिटल रूप से किए जाते हैं, जो डिजिटल प्लेटफॉर्म द्वारा प्रदान की जाने वाली आसानी को दर्शाता है।
ग्राहकों का मार्गदर्शन करती है
ग्राहकोन्मुखता पर जोर के चलते कंपनी परेशानी मुक्त दावा अनुभव प्रदान करती है और लागू किए गए आधुनिक समाधानों के आधार पर उद्योग में सबसे अच्छा दावा निपटान अनुपात दर्ज कराया है। एक सक्षमकर्ता के रूप में प्रौद्योगिकी का उपयोग करते हुए, कंपनी ग्राहकों की आवश्यकताओं के अनुरूप उत्पाद उपलब्ध कराने के लिए उपयुक्तता विश्लेषण करने के समय से ही ग्राहकों का मार्गदर्शन करती है, जिसमें कोट जनरेशन, खरीद प्रक्रिया और बिक्री के बाद सर्विसिंग अनुरोध शामिल हैं।
इन जैसी कई अन्य पहलों ने कंपनी वित्त वर्षश्2022 के 9 महीने में लगातार 13वें महीने 84.8 प्रतिशत की निरंतरता दर्ज कराने में सक्षम बनाया है, जो कि उद्योग के सर्वश्रेष्ठों में से एक है। उच्च निरंतरता अनुपात, संतुष्ट ग्राहक, संतुष्ट वितरक और लाभदायक विकास को दर्शाता है।नवाचारों और प्रक्रियाओं के डिजिटलीकरण ने कंपनी को केवल 3 दिनों में 65 लाख पॉलिसीज जारी करने में सक्षम बनाया है।
प्रीमियम रिमाइंडर कॉलिंग
यह उपलब्धि हासिल करने वाली यह देश की एकमात्र जीवन बीमा कंपनी है। महामारी ने जीवन सुरक्षा की निरंतरता की आवश्यकता को अनिवार्य कर दिया है और इसे सुनिश्चित करने के लिए, कंपनी ने प्रीमियम रिमाइंडर कॉलिंग के नवीनीकरण के लिए बहुभाषी, स्पीच रिकॉग्निशन और संवादात्मक एआई टूल श्ह्यूमनॉइडश् का प्रयोग शुरू किया है। ह्यूमनॉइड एक घंटे में 50,000 से अधिक ग्राहकों को कॉल कर सकता है। इस समाधान के अच्छे परिणाम मिले हैं और 87 प्रतिशत से अधिक ग्राहकों ने नवीनीकरण प्रीमियम का भुगतान करने के लिए सहमति व्यक्त की है।श्री आशीष राव, ईवीपी और चीफ – कस्टमर एक्सपीरियंस एंड ऑपरेशंसआईसीआईसीआई प्रूडेंशियल लाइफ इंश्योरेंस ने कहा, ष्हमारी सभी डिजिटलाइजेशन पहलों का उद्देश्य ग्राहकों को सशक्त बनाना और उन्हें परेशानी मुक्त अनुभव प्रदान करना है।
दावे सच्चाई का क्षण
प्रौद्योगिकी ने प्रक्रियाओं को सक्षम बना दिया है और सुनिश्चित किया है कि ग्राहक अपने घर बैठे सुरक्षित तरीके अपनी पॉलिसीज के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकें और 90 प्रतिशत से अधिक सेवा अनुरोध अब स्व-सहायता प्रकृति के हैं। दावे सच्चाई का क्षण है और डिजिटलीकरण ने परेशानी मुक्त दावा निपटान प्रक्रिया सुनिश्चित की है। ग्राहकोन्मुखी संगठन के रूप में, हमने श्ग्राहक पहलेश् की विचारधारा को अपनाया है और संवेदनशीलता और गति के साथ सभी कोविड -19 संबंधित दावों का निपटारा कर रहे हैं। व्हाट्सएप, मोबाइल ऐप, वेबसाइट और चौटबॉट लीगो जैसे हमारे डिजिटल ससमकर्ता दावों को दर्ज करने और ट्रैक करने के लिए एक सुरक्षित और सुविधाजनक मार्ग प्रदान करते हैं।
